Должностная инструкция менеджера

Кто может быть принят на должность офис-менеджера

Поскольку должности офис-менеджера нет в Квалификационном справочнике, то и квалификационные требования к ней брать неоткуда. То есть в этом случае полностью все решает работодатель — именно он выставляет требования к кандидатам, которые могут быть закреплены в должностной инструкции.

В связи с этим должностная инструкция офис-менеджера может содержать, например, требование, согласно которому кандидат на должность должен иметь высшее образование. Логично также, что от офис-менеджера обычно требуют знания ПК и иностранного языка

Особенно это важно для компаний, которые сотрудничают с иностранными партнерами. Если работодатель не желает брать на себя обучение сотрудника, то он может выставить и ограничение по стажу работы

Не знаете свои права?

Подпишитесь на рассылку Народный СоветникЪ.
Бесплатно, минута на прочтение, 1 раз в неделю.

Требования к менеджеру по работе с клиентами

К менеджерам по работе с клиентами предъявляются особые требования, ведь эта категория сотрудников может оказать огромное влияние на общую эффективность ведения экономической деятельности субъекта хозяйствования. Так, подобный работник должен:

• Обладать наиболее полным знанием предлагаемой продукции компании или оказываемых услуг, иметь возможность эффективно сравнить её с предложениями конкурентов, а также быть осведомленным не только о достоинствах, но и о возможных недостатках продукции.
• Иметь высокий уровень стрессоустойчивости. Постоянные социальные контакты требуют от менеджеров по работе с клиентами в банках и других организациях терпеливости и устойчивости к стрессам и высокой нагрузке.
• Иметь профильные знания и образование не только в сфере управления или продаж, но и в сфере деятельности компании. Особенно это актуально для трудящихся в специфических заведениях, например – для менеджеров по работе с клиентами медицинского центра.
• Быть лояльным к компании. Менеджерам данной категории часто может быть известна информация, составляющая коммерческую тайну. Соответственно, сотрудники данной категории должны подбираться с учетом максимальной лояльности к работодателю.
• Обладать высокой инициативностью. В сфере общения с клиентами личные качества работников имеют крайне большое значение, а стандартные механизмы не могут в полной мере реализовать весь потенциал компании.
• Иметь опрятный внешний вид и приятную внешность. Так как данная категория сотрудников обеспечивает непосредственный контакт с клиентами, эти работники должны обладать приятным внешним видом, за исключением тех случаев, когда общение не ведется ими в личном режиме в принципе.

Особого внимания заслуживает профессия менеджера по работе с ключевыми клиентами, либо – менеджера по работе с корпоративными клиентами. Такие сотрудники часто входят в высшее руководство предприятия или, как минимум – относятся к административно-управленческому персоналу первого уровня

При этом во многих компаниях отдельные ключевые клиенты могут обеспечивать более 50% прибыли, а значит – исполнение их заказов является крайне важной и ответственной задачей

В российской бизнес-среде термин «ключевые клиенты» часто используется вразрез с западной экономической теорией. Так, ключевыми клиентами в России чаще всего считают тех потребителей, которые обеспечивают наибольшую часть доходов компании. В то же время современная западная экономическая теория рассматривает в качестве ключевого клиента абстрактную целевую аудиторию. Соответственно, и обязанности менеджера по работе с ключевыми клиентами могут серьезно отличаться.

Какими правами обладает офис-менеджер

Офис-менеджер наделяется определенным объемом прав. Частью этих прав обладают все сотрудники организации, но есть и специфические права, которые используются сугубо на этой должности. Чтобы сотрудник знал, какими правами он может воспользоваться, они отображаются в должностной инструкции.

Так, офис-менеджер наделен правом требования от других сотрудников доработки определенных документов, например отчетов о командировках. Если офис-менеджер ведет прием клиентов, то он наделяется правом принимать решение о приеме незапланированных посетителей (т. е. без предварительной записи)

Но при этом он должен уметь правильно оценивать важность такого визита, а также возможный вред от задержки решения отдельных вопросов, вызванной отказом посетителю во встрече с сотрудником или руководством компании

Обязанности менеджера по работе с клиентами

Так как менеджер по работе с клиентами представляет всю организацию и непосредственно предлагает её товары и услуги, спектр обязанностей данных сотрудников крайне широк. Он включает в себя решение следующих задач:

• Обеспечение коммуникации с клиентом. При этом менеджер может использовать все имеющиеся в его распоряжении и предусмотренные правилами внутреннего трудового распорядка средства – телефон, электронную почту, мессенджеры и другие инструменты связи.
• Развитие клиентской базы. Расширение базы имеющихся клиентов – также является одной из основных обязанностей менеджеров данной категории, равно как и её обновление и актуализация.
• Планирование и предварительная подготовка. Менеджеры по работы с клиентами должны планировать достижение определенных показателей и заблаговременно находить подход к каждому клиенту.
• Консультирование клиентов. Оказание потребителям всесторонних консультаций – одна из основных задач рассматриваемых специалистов.
• Анализ рынка и потребителя. Формирование образа идеального потребителя и максимальное удовлетворение потребностей основной целевой аудитории также может включаться в спектр обязанностей менеджеров по работе с клиентами.
• Оценка клиентов. Менеджер должен уметь не только найти подход к клиенту и обеспечить контакт с ним, но и оценить его полезность для компании, чтобы предложить максимально возможный объем товаров и услуг.
• Создание и оформление документации. Заключение договоров также входит в обязанности означенных сотрудников – именно они чаще всего обеспечивает непосредственную документальную фиксацию заключенных соглашений.
• Обеспечение передачи заказов руководству или непосредственно исполнительным отделам в рамках компании – заключительная основная обязанность менеджеров по работе с клиентами.

Более подробно права и обязанности менеджеров по работе с клиентами могут устанавливаться непосредственно в тексте трудового договора, правилах внутреннего распорядка или должностной инструкции на предприятии, так как вышеозначенный перечень представляет собой лишь основу.